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      （城市公交）宣城市交投公共交通有限公司乘客投訴受理制度
      


      
    
      

      
 


       
      


       
      


      為維護(hù)乘客合法權(quán)益，加強營運服務(wù)監(jiān)督，進(jìn)一步優(yōu)化完善投訴受理流程，規(guī)范管理乘客投訴，明確投訴處理的職責(zé)、權(quán)限和方法，提高乘客滿意度，結(jié)合企業(yè)實際，特制定本規(guī)定。
      


       
      


      一、投訴處理權(quán)限
      


       
      


      1、綜合辦接到投訴電話后立即對投訴事件進(jìn)行要點記錄，并報告所屬部門負(fù)責(zé)人，由專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)。情節(jié)嚴(yán)重的報告分管領(lǐng)導(dǎo)并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門調(diào)查處理，處理完成后電話反饋來電人；
      


       
      


      2、上級主管部門轉(zhuǎn)辦關(guān)于我司的投訴，第一時間轉(zhuǎn)交相關(guān)部門調(diào)查處理，并將處理結(jié)果報主管領(lǐng)導(dǎo)審閱后回復(fù)上級部門；
      


       
      


      3、所有投訴需建立健全乘客投訴處理臺賬，專人負(fù)責(zé)跟蹤落實。
      


       
      


      二、處理原則
      


       
      


      1、公平公正原則。
      


       
      


      2、乘客至上原則。在投訴時，乘客總是有理的，在投訴過程中要令乘客感受到我們是重視他們的感受，關(guān)心他們的處境，并令他們相信我們是可以給予他們滿意回復(fù)的；
      


       
      


      3、處理投訴要遵循及時迅速的原則；
      


       
      


      三、投訴處理辦法
      


       
      


      1、填寫投訴記錄單。將乘客投訴內(nèi)容的要點記錄下來，包括時間、地點、線路、車牌號、投訴者姓名、聯(lián)系電話及投訴事由，作為處理投訴的依據(jù)；
      


       
      


      2、立即行動。立即安排相關(guān)部門人員調(diào)查處理并將處理進(jìn)展反饋乘客。對投訴內(nèi)容調(diào)查屬實，依據(jù)公司相關(guān)規(guī)章制度處理；
      


       
      


      3、整理歸類存檔。將該投訴的有關(guān)材料進(jìn)行歸類存檔；
      


       
      


      4、投訴事項中，所有投訴的原始記錄任何人不得涂改、撕毀、偽造，且由專人保管。
      


       
      


      四、企業(yè)服務(wù)監(jiān)督電話
      


       
      


      0563-2517639
      
 
      

      

      


      

      
    網(wǎng)站首頁
      
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                 乘客權(quán)益
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                 監(jiān)督渠道
                             ꄲ
             （城市公交）宣城市交投公共交通有限公司乘客投訴受理制度

      


      

    
      
        
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