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宣城市交投汽運(yùn)有限公司乘客投訴處理制度
規(guī)范管理乘客投訴,明確投訴處理的職責(zé)、權(quán)限和方法,確保提高乘客滿意度,特制定本規(guī)定。
一、投訴處理權(quán)限
1、經(jīng)營管理部接到投訴電話后立即對投訴事件進(jìn)行要點(diǎn)記錄,并報(bào)告負(fù)責(zé)人,由專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)。情節(jié)嚴(yán)重的報(bào)告主管經(jīng)理并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理;
2、現(xiàn)場投訴,應(yīng)立即通知值班調(diào)度受理,或由值班調(diào)度轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理;
3、其他上級(jí)部門轉(zhuǎn)來的乘客關(guān)于我司的投訴,由負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理,并將處理結(jié)果回復(fù)有關(guān)上級(jí)部門;
4、所有投訴都需記錄乘客投訴處理臺(tái)賬,專人負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)。
二、處理原則
1、公平公正原則。
2、乘客至上原則。在投訴時(shí),乘客總是有理的,在投訴過程中要令乘客感受到我們是重視他們的感受,關(guān)心他們的處境,并令他們相信我們是可以給予他們滿意回復(fù)的;
3、處理投訴要遵循及時(shí)迅速的原則;
三、投訴處理辦法
1、填寫投訴處理單,將乘客投訴處理內(nèi)容的要點(diǎn)記錄下來,包括時(shí)間、地點(diǎn)、線路、車牌號(hào)、投訴者姓名、性別、聯(lián)系電話及被投訴者姓名、投訴請求、事實(shí)與理由、證據(jù),作為解決問題的依據(jù);
2、立即行動(dòng)。應(yīng)立即調(diào)查、弄清事實(shí)、找出根源,并將解決的進(jìn)展情況通知乘客,檢查落實(shí)。對投訴內(nèi)容調(diào)查屬實(shí),違章違紀(jì)事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、 程序合理,依據(jù)相關(guān)規(guī)章制度處理;
3、整理歸類存檔。將該投訴的處理過程整理出材料歸類存檔;
4、投訴事項(xiàng)中,所有投訴的原始記錄任何人不得涂改、撕毀、偽造,且由專人保管。
四、企業(yè)服務(wù)監(jiān)督電話
0563-3022629
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